Конфликты случаются. Это неизбежно. Конлифкт происходит тогда, когда у сторон разные ожидания.
Именно поэтому важно всем, а особенно руководителю иметь навыки управления конфликтом, чему мы обучаем на тренинге. Здесь я опишу несколько инструментов для предотвращения и разрешения разногласий на ранних стадиях, прежде чем они превратятся в полномасштабные конфликты:
-
ОСТАВАЙТЕСЬ НЕВОЗМУТИМЫМ
Ничто не дает столько преимуществ перед другими, как чувство невозмутимости при любых обстоятельствах. Наш мозг и эмоции так устроены, что когда мы злимся, то перестаем слушать и слышать другого человека. Вместо того, чтобы слушать, мы начинаем спорить.
Но если вы останетесь спокойным, то сможете взглянуть на картину в общем и увидеть больше составляющих.
Важно помнить, что большинство разногласий в конечном итоге сходят на нет. Поэтому, когда вдруг произойдет конфликт, просто остановитесь и напомните себе, что скорее всего, он в любом случае разрешится.
Но если это так, то почему бы не начать решение проблемы прямо сейчас?
Когда возникает конфликт, одна из самых полезных вещей, которую вы можете сделать это спросить себя: «Что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?» и «Какой реакции я жду со стороны другого?» «На какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?» Можно взглянуть на другого человека и понять, что, возможно, у него был конфликт дома или что он находится в стрессе или у него заболел родственник. Как правило, нам не хватает осознанности, чтобы вовремя задать себе полезный вопрос. Мы просто злимся или обижаемся. Что не ведет к разрешению спора.
-
ОДЕНЬТЕ БОЛЬШИЕ СЛОНОВЬИ УШИ!
Когда большинство из нас вступает в спор, первое, что мы делаем, это прекращаем слушать.
Единственный способ разрешить спор или решить любую проблему – внимательно слушать то, что говорит другой человек. Возможно, если вы прислушаетесь к аргументам оппонента, то увидите, что доля разума в его точке зрения имеет место быть, а может даже его мнение верно.
Психологи говорят нам, что гнев является вторичной эмоцией и что он обычно срабатывает как защитный механизм, чтобы скрыть боль или страх. Когда кто-то злится, обычно он испытывает какую-то боль или страх. Помните об этом!
Чтобы рассеять “народный гнев”- выслушайте его. Пусть разозленный человек выпустит весь пар! Он выпустит ровно столько, сколько надо для того, чтобы успокоиться. Затем вы увидите, как человек начнет успокаиваться, и почувствовав себя в безопасности, сможет наконец сказать вам, что его так расстроило.
Лучшее, что вы можете сделать, когда перед вами разгневанный партнер, коллега, подчиненный или клиент это включить активное слушание. Активное слушание -метод демонстрации внимания и отражения чувств собеседника в разговоре, когда вы показываете, что находитесь на его стороне и понимаете, о чем он говорит.
Простые вещи, такие как кивнуть и сказать: «Ага» или «Да, продолжай», могут заставить другого человека почувствовать, что его рассказ приветствуется вами и что вы хотите помочь.
-
ДЕЛАЙТЕ АКЦЕНТ НА ПОЗИТИВЕ
Важно найти (или создать) некоторые общие черты между вами и человеком напротив. Полезно говорить что-то похожее на «О, да, я знаю, через что ты проходишь… У меня была похожая ситуация совсем недавно. Дайка подумать, что я могу с этим поделать». Это поможет нормализовать ситуацию и дать понять разгневанному, что он не единственный, кто прошел через это и что его реакция – нормальна.
Это сразу успокаивает людей.
-
СФОРМУЛИРУЙТЕ СТУАЦИЮ С ЧУВСТВОМ ТАКТА
Ключ здесь – помочь людям понять вашу точку зрения, не заставив их обороняться. Насколько вы их «разоружите», настолько они будут способны слышать то, что вы действительно говорите. Несколько советов, как это сделать:
-
извиниться за то, что вы или ваша команда сделали не так, и переделайте это сразу.
-
не настаивайте на том, что оппонент по вашим сведениям не прав. Вместо того, чтобы настаивать, что груз прибыл по графику, лучше сказать: «Моя информация показывает, что груз прибыл по расписанию. Но мне нужно будет более подробно изучить это».
Хотя вы все еще можете быть правы, ясно, что вам нужно собрать больше информации, чтобы убедить клиента/сотрудника в этом. Если же вы не правы, то вам не нужно извиняться за то, что вы ошиблись.
-
Используйте «Я» сообщения. Это разоружит человека, с которым вы говорите. Вместо «Почему ты не ответил вовремя на запрос от клиента?» лучше скажите «Я очень расстраиваюсь, когда ответ на запросы от потенциальных клиентов отсылается не в срок, о котором мы договорились. Я боюсь, что мы можем потерять бизнес и создадим плохое впечатление о нашей организации».
-
НЕ ОБВИНЯЙТЕ
Обвинять для разрешения конфликта полезно только в одном случае – если вы берете вину на себя. Вообще говоря, выяснение, кто виноват, никогда не приносит пользы в исправлении проблемы. Если человек чувствует, что его обвиняют, он выключается из разговора. Трюк для разрешения конфликтов состоит в том, чтобы сосредоточиться на решении проблемы, а не на том, чтобы найти виновного. Сосредоточьтесь на том, что вы и другие можете сделать, чтобы решить проблему.
-
СФОКУСИРУЙТЕСЬ НА БУДУЩЕМ, А НЕ НА ПРОШЛОМ
Вместо того, чтобы фокусироваться на том, что пошло не так, или что сделано не так, секрет разрешения споров заключается в том, чтобы сосредоточиться на том, что можно сделать для решения проблемы. Только после того, как это будет сделано, руководитель может проанализировать, что пошло не так, и как улучшить контроль качества и эффективность.
-
ЗАДАВАЙТЕ «ВОЛШЕБНЫЕ ВОПРОСЫ»
Такие вопросы, как «Почему?» или «О чем ты думал тогда?» заставит человека защищаться. Такие прямые вопросы могут звучать как допрос полицейского или перекрестный допрос адвоката. Эти вопросы предназначены для того, чтобы получить ответ конкретно на ваш вопрос и не позволят рассказать вам что-то еще, дать дополнительную информацию. Рассказывайте, почему вы спрашиваете. Например, «Поскольку у меня нет копии отчета, не могли бы вы больше рассказать о том, как вы регистрируете цвета в вашем заказе».
Задавая вопрос нейтральным и внимательным тоном, вы помогаете человеку расслабиться и перестать защищаться. В конечном итоге получаете больше от этого и то, что вы хотите. Задавайте открытые вопросы. «Не могли бы вы рассказать мне, что произошло с самого начала?» или «Звучит так, как будто это действительно расстраивает вас».
-
ПОПРОСИТЕ ПРОТИВОПОЛОЖНУЮ СТОРОНУ ПРЕДЛОЖИТЬ РЕШЕНИЕ
Рассмотрите различные варианты и будьте открыты к идеям, отличным от ваших собственных.
Найдите решение, которое будет подходить обеим сторонам, а затем обсудите план последующих шагов.
-
ВЕРЬТЕ В СЕБЯ!
Вы можете сделать это! Многие люди боятся конфронтации и уклоняются от нее. Но процесс работает. Все, что вам нужно сделать, это использовать данные инструменты.
-
ПРАЗДНУЙТЕ ДОГОВОРЕННОСТИ!
