Konflikte tuleb ette. See on vältimatu.
Konflikt tuleb siis, kui pooltel on erinevad ootused.
Just seepärast on tähtis kõigil, eriti aga juhil osata konflikti hallata, mida me õpetame koolitusel. Ma kirjeldan siin mõningaid erimeelsuste varajases staadiumis ennetamise ja lahendamise võtteid, enne kui neist erimeelsustest saavad täiemahulised konfliktid.
-
JÄÄGE TASAKAALUKAKS
Mitte miski muu ei anna nii palju eeliseid teiste ees kui tasakaalukus kõigis olukordades.
Meie aju ja emotsioonid on niiviisi loodud, et kui me vihastume, siis me ei kuula ega kuule enam teist inimest. Kuulamise asemel hakkame vaidlema.
Kui te aga jääte rahulikuks, siis suudate vaadata üldpilti ja näha rohkem detaile. Tähtis on meeles pidada, et suurem osa erimeelsusi lõpptulemusena kaovad.
Seepärast, kui järsku tekib konflikt, siis lihtsalt peatuge ja tuletage endale meelde, et tõenäoliselt laheneb see igal juhul. Kui see on aga nii, siis miks mitte alustada probleemi lahendamist kohe?
Kui tekib konflikt, siis on üks kõige kasulikumatest asjadest, mis te saate teha, küsida endalt: “Mida ma tahaksin teha, et konflikti lahendada?” ja “Millist reaktsiooni ma ootan teiselt?” “Milliseid tagajärgi ma loodan juhul, kui saavutatakse kokkulepe?” Võib vaadata teist inimest ja mõista, et tal võis olla kodus konflikt või tal on stress või jäi sugulane haigeks. Reeglina meil ei jätku teadlikkust, et õigeaegselt endale kasulikke küsimusi esitada. Me lihtsalt vihastume või solvume. See ei vii vaidluse lahendamiseni.
2. PANGE PÄHE SUURED ELEVANDI KÕRVAD! OLGE HEA KUULAJA!
Vaidlusse astudes lõpetab suurem osa meist esimese asjana kuulamise.
Ainus meetod vaidluse või millise iganes probleemi lahendamiseks on kuulata tähelepanelikult seda, mida räägib teine inimene. On võimalik, et kui te kuulate oponendi argumente, siis näete, et neis on midagi arukat, võib-olla on tema arvamus koguni õige.
Psühholoogid räägivad meile, et viha on teisene emotsioon ja et tavaliselt töötab see kaitsemehhanismina, et varjata valu või hirmu. Kui keegi vihastub, siis tavaliselt on tal valu või hirm. Pidage seda meeles! Viha hajutamiseks kuulake teda. Las vihane inimene laseb auru välja! Ta teeb seda just nii palju, kui palju on tarvis, et rahuneda. Seejärel näete, kuidas inimene hakkab rahunema, ja tundes end ohutult, suudab lõpuks teile öelda, mis teda niiviisi endast välja viis.
Parim, mida te saate teha, kui teie ees on vihane partner, kolleeg, alluv või klient, on asuda aktiivselt kuulama.
Aktiivne kuulamine on meetod, mille puhul ilmutatakse tähelepanu ja peegeldatakse kaasvestleja poolt vestluses väljendatud tundeid, näidates, et olete tema poolel ja mõistate, millest ta räägib.
Lihtsad asjad nagu noogutamine ja vastamine: “Ahah” või “Jah, jätka” võivad panna teise inimese tundma, et te mõistate, millest ta räägib, ja soovite aidata.
3. RÕHUTAGE POSITIIVSET
Tähtis on leida (või luua) mõned ühised jooned teie ja oponendi vahel. Kasulik on öelda midagi sellist nagu: “Oo jaa, ma tean, mida sa tunned… Mul oli sellega sarnane olukord alles hiljuti. Mõtleme, mida ma saaksin selle olukorraga ette võtta.” See aitab olukorda normaliseerida ja anda vihasele kaasvestlejale tunda, et ta ei ole ainus, kes midagi niisugust on kogenud, ja tema reaktsioon on normaalne.
See rahustab inimesi kohe.
4. SÕNASTAGE OLUKORD TAKTITUNDELISELT
Võtmeks on aidata inimestel mõista teie vaatepunkti, sundimata neid enesekaitsele. Sedavõrd, kuivõrd te suudate neid kaitsehoiakust vabastada, suudavad nemad kuulda seda, mida te tegelikult räägite. Mõned nõuanded, kuidas seda teha:
-
Vabandada selle eest, mida teie olete või teie meeskond on teinud valesti ja teha see kohe ümber.
-
Ärge rõhutage, et teie teada oponent eksib. Selle asemel et rõhutada, et veos saabus vastavalt graafikule, on parem öelda: “Minule teada oleva informatsiooni kohasel saabus veos kokku lepitud ajal. Aga me uurime seda täpsemalt.” Kui teil võib olla õigus, on selge, et teil on tarvis koguda rohkem teavet, veenmaks selles klienti. Kui teil aga pole õigus, siis pole teil hiljem vaja vabandada selle eest, et niisugust asja väites eksisite.
-
Kasutage mina-teateid. See võtab vestluspartnerilt põhjuse end kaitsta. Selle asemel et öelda: “Miks sa ei vastanud õigeaegselt kliendi taotlusele?” öelge parem: “Ma olen väga pettunud, kui vastus potentsiaalsete klientide taotlusele jääb saatmata tähtajaks, millest me rääkisime. Ma kardan, et me võime tehingu kaotada ja jätame halva mulje meie ettevõttest.”
5. ÄRGE SÜÜDISTAGE
Konflikti lahendamiseks süüdistada on kasulik ainult ühel juhul ‒ kui te võtate süü enda peale. Enamasti pole väljaselgitamine, kes on süüdi, probleemi lahendamiseks kasulik. Kui inimene tunneb, et teda süüdistatakse, lülitub ta vestlusest välja. Konfliktide lahendamise trikk seisneb keskendumises probleemi lahendamisele, mitte süüdlase leidmisele. Keskenduge sellele, mida teie ja teised saate teha, et probleemi lahendada.
6. KESKENDUGE TULEVIKULE, MITTE MINEVIKULE
Sellele keskendumise asemel, mis valesti läks või tehti, seisneb vaidluste lahendamise saladus probleemi lahendamise võimalustele keskendumises. Alles pärast seda võib juht analüüsida, mis läks valesti ning kuidas parandada kvaliteedikontrolli ja suurendada efektiivsust.
7. ESITAGE “VÕLUKÜSIMUSI”
Sellised küsimused nagu “Miks?” või “millest sa siis mõtlesid?” sunnivad inimese kaitsesse. Sellised otsesed küsimused võivad kõlada nagu politsei ülekuulamine või advokaadi ristküsitlus. Niisugused küsimused on mõeldud selleks, et saada vastus teie konkreetsele küsimusele laskmata rääkida veel midagi, anda lisateavet. Selgitage, miks te küsite. Näiteks: “Kuna mul pole aruande koopiat, siis kas te saaksite rohkem rääkida sellest, kuidas te registreerite tellimuses värvuse.”
Esitades küsimuse neutraalse ja tähelepaneliku tooniga, aitate inimesel lõõgastuda ja kaitsest välja tulla. Lõpptulemusena saavutate niiviisi rohkem ja just seda, mida soovite. Esitage avatud küsimusi. “Kas saaksite mulle rääkida, mis juhtus kõigepealt?” või “Ma näen, et tõepoolest te ei ole sellega rahul.”
